Une étude montre que le fait
d’annoncer le nom du plat au moment de l’apporter au client a une influence
positive sur la perception de l’employé et sur le pourboire.
L’expérience s’est déroulé
dans un restaurant situé en Bretagne accueillant principalement une clientèle
de professionnels. Les « cobayes » étaient des personnes (101 femmes
et 136 hommes) mangeant seul à table. Les chercheurs ont demandé à une serveuse au
moment de servir soit d’annoncer le nom du plat ou de la boisson, soit de ne
pas le faire. La satisfaction des clients a été mesurée en étudiant le
pourboire laissé à l’issue du repas.
Les résultats sont
éloquents. Les clients qui ont eu droit à l’annonce du plat ont été 47 % à
verser un pourboire d’un montant moyen de 1,65 €. Seulement 31 % des
autres ont versé un pourboire de 1,27 € en moyenne.
Principe de communication
Comment expliquer cet effet ? Les chercheurs pensent que le fait de reformuler au moment de la prise de commande ou d’annoncer ce qui est servi améliore la perception de la serveuse.
On peut se demander si les résultats auraient été les
mêmes dans d’autres conditions d’expérience. Avec de grandes tablées où les
discussions sont animées, les convives font sans doute moins attention au
personnel de service.
De toute façon, il est toujours judicieux de reformuler et
d’annoncer les plats. C’est un principe de communication : il est utile d’envoyer
une rétroaction (feedback) pour
montrer à l’émetteur (le client) que le récepteur (le serveur) a bien pris en
compte la demande.
* Jacob Céline, Guéguen
Nicolas. The Effect of
Employees’ verbal mimicry on tipping. International Journal of Hospitality Management, 2013, vol. 35, p.
109–111.
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