En cas de défaillance du service, réagissez !

Comment les clients jugent-ils les stratégies de réparation mises en place dans les hôtels et les restaurants ?

Deux chercheurs* ont étudié les pratiques des professionnels et leur efficacité aux yeux des clients. Ils ont demandé à des étudiants d’interroger des personnes concernant des cas de défaillance du service qu’elles avaient vécus dans un hôtel ou un restaurant. Elles devaient décrire l’incident, expliquer comment il avait été traité et évaluer l’efficacité de la réaction du prestataire de services. Il leur a aussi été demandé si elles avaient décidé de ne plus fréquenter l’établissement mis en cause. Au total, 753 incidents critiques ont été collectés.

Il apparaît que, en restauration, les stratégies de réparation les plus pratiquées en cas de dysfonctionnement, sont en premier lieu le remplacement (d’un plat ne correspondant pas à l’attente, par exemple), puis la gratuité, l’absence de réponse et les excuses. Mais, aux yeux des clients, les réponses adaptées sont, par ordre de préférence décroissante : la gratuité, un rabais, un coupon de réduction pour un prochain repas, l’intervention d’un manager, le remplacement ou la correction (dans le cas d’un plat ne correspondant pas aux attentes), la demande d’excuses et enfin l’absence de réponse. En hôtellerie, le plus apprécié est le surclassement puis le rabais, la gratuité sur un autre service, la gratuité du service, le délogement, la demande d’excuse.

Absence de réaction

Dans 20 % des situations, face à une défaillance du service, les clients ont jugé que l’entreprise n’avait pas réagi. Si bien que 39 % des clients en restauration et 63 % en hôtellerie ont décidé de ne plus fréquenter l’établissement. Pourquoi cette absence de réaction ?

Selon les auteurs, les employés essayent d’éviter les conflits. De plus, ils ne savent pas vraiment ce que la direction attend d’eux. Les tactiques de réparation ne sont pas explicites. Il faut donc former le personnel non seulement à la diminution des défaillances de service, mais aussi à réagir en cas de dysfonctionnement.

* Hoffman K. Douglas, Chung Beth G. Hospitality Recovery Strategies: Customer Preference Versus Firm Use. Journal of Hospitality & Tourism Research, 999, vol. 23, n° 1, p. 71-84.