En 1995, trois chercheurs* de la célèbre université
Cornell, aux États-Unis, ont construit une échelle de mesure de la qualité de
service d’un restaurant. Ils l’ont nommée Dineserv.
Ils se sont appuyés sur les travaux d’autres chercheurs qui avaient créé ServQual,
une échelle qui, selon eux, permet d’évaluer tous les types de service.
Curieuse idée, car le service fourni par un avocat et dans un fast food n’ont rien
à voir.
L’échelle Dineserv comporte
29 items dont la traduction est disponible ici. Elle doit être utilisé lors d’un sondage, auprès d’un
échantillon, par exemple un client sur dix sortant du restaurant. Le sondeur se
présente, explique qu’il réalise un sondage concernant la qualité de service du
restaurant et que celui-ci cherche toujours à l’améliorer. Répondre au
questionnaire prend environ dix minutes. Pour chaque item, les clients doivent donner
leur avis sur une échelle de 1 (pas du tout d’accord) à 7 (tout à fait d’accord).
Ils pourraient aussi compléter le questionnaire sur une tablette que leur prêterait
le sondeur ou en ligne. Mais dans ce dernier cas, l’échantillon risque d’être moins
représentatif car toutes les personnes sollicitées ne répondront pas.
Calcul du score
Les chercheurs ont déterminé que la qualité de service d’un
restaurant comporte cinq dimensions. Les dix premiers items concernent les
éléments matériels ; les cinq suivants (11 à 15), la fiabilité du service ;
les trois suivants (16 à 18), la réactivité ; les cinq suivants (19 à 24),
l’assurance ; les cinq derniers (25 à 29), le personnel.
Pour obtenir un score de la qualité de service globale, le
restaurateur doit d’abord calculer la moyenne des items de chaque dimension
puis la moyenne des cinq dimensions. Le score obtenu est à étudier en
évolution, mois par mois, si on décide de réaliser le sondage mensuellement, ce
qui semble judicieux. Il peut aussi être comparé avec celui d’autres
restaurants de même type ou de la chaîne.
* Stevens Pete, Knutson Bonnie, Patton Mark. Dineserv: A tool for measuring service quality in
restaurants. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 1995, vol.
36, n° 2, p. 56-60.
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