Avez-vous toujours envie de recommander un service ?

Nous sommes de plus en plus sollicités par des prestataires de services pour répondre à la question : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ? » À partir de nos réponses, les entreprises calculent un net promoter score (NPS) qui serait l’indicateur idéal.

L’importance du bouche-à-oreille est reconnue depuis longtemps. C’est pourquoi Reichheld* a proposé le net promoter score afin de mesurer du bouche-à-oreille. Son amélioration assurerait la croissance de l’entreprise.

Ceux qui répondent à la question entre 0 et 6 sont des « détracteurs » et ceux qui répondent 9 ou 10 des « promoteurs » (les autres sont des passifs). Le net promoter score se calcule de la manière suivante :

Simple et simpliste

Dernièrement, l’entreprise qui entretient la chaudière de ma maison m’a posé la question de Reichheld*. Je n’avais aucune intention de recommander à qui que ce soit ce prestataire de services. J’ai donc répondu 0/10 puisque l'on ne m’offrait pas la possibilité d’indiquer que je n’avais pas envie de pratiquer le bouche-à-oreille. Il m’arrive de recommander un restaurant ou une destination touristique. Mais je n’ai pas l’idée de parler à qui que ce soit d’un service aussi utilitaire que l’entretien d’une chaudière.

Comme le fait remarquer Grisaffe**, le NPS n’est qu’un indicateur parmi d’autres. Sur le tableau de bord d’une voiture, un seul voyant ne suffit pas. Même si de nombreuses entreprises ont recours au NPS, ce n’est pas, comme le prétend Reichheld*, le seul et unique indicateur à observer.

Les consommateurs sont de plus en plus réticents quand il s’agit de répondre aux sondages que tous les prestataires de services proposent. D’où la tentation de trouver un outil simple. Mais si le NPS est simple, il est aussi simpliste.

*Reichheld Frederick F. The one number you need to grow. Harvard business review, 2003, vol. 81, n° 12, p. 46-55.

**Grisaffe Douglas B. Questions about the ultimate question: conceptual considerations in evaluating Reichheld's net promoter score (NPS). Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 2007, vol. 20, p. 36-53.