Malheur aux barbus ?

On le sait, la première impression est importante. Selon des chercheurs en psychologie sociale, un individu porte un jugement sur un autre individu au bout de 100 millisecondes.

La barbe et la moustache font partie des éléments de l’apparence des hommes. Des études ont montré que la « pilosité faciale » est associée à la force, la maturité, la compétition, la confiance en soi, la témérité mais aussi la domination, l’agressivité, le manque de maîtrise de soi et de gentillesse et même l’incompétence. D’ailleurs, jusqu’en 2012, dans les parcs Disney aux États-Unis, la barbe était prohibée.

Des chercheurs* américains ont montré à 102 personnes qui avaient l’habitude de séjourner à l’hôtel, des photos de réceptionnistes d’hôtel. Ils leur ont demandé si elles trouvaient ces employés rassurants, c'est-à-dire à la fois compétents, courtois et fiables. Les employés étaient soit barbus soit rasés et d’origine soit européenne soit africaine.

Règlement intérieur imberbe ?

Les résultats de l’étude sont un peu mitigés. Les réceptionnistes d’origine européenne barbus sont jugés un peu moins rassurants que ceux qui sont rasés. Par contre, pour les réceptionnistes d’origine africaine, la barbe n’a aucune influence.

Les managers doivent-ils inscrire dans le règlement intérieur l’interdiction de la barbe et de la moustache ? Il semblerait que, en France, ils peuvent tout au plus exiger que l’allure générale ne soit pas négligée au point de nuire à l’entreprise. Et la barbe est à la mode, puisque l’on voit même défiler des mannequins à la barbe fleurie.

Yves Cinotti

* Magnini Vincent P., Baker Melissa, Karande Kiran. The Frontline Provider’s Appearance: A Driver of Guest Perceptions. Cornell Hospitality Quarterly, 2013, vol. 54, n° 4, p. 396-405.

En cas de défaillance du service, réagissez !

Comment les clients jugent-ils les stratégies de réparation mises en place dans les hôtels et les restaurants ?

Deux chercheurs* ont étudié les pratiques des professionnels et leur efficacité aux yeux des clients. Ils ont demandé à des étudiants d’interroger des personnes concernant des cas de défaillance du service qu’elles avaient vécus dans un hôtel ou un restaurant. Elles devaient décrire l’incident, expliquer comment il avait été traité et évaluer l’efficacité de la réaction du prestataire de services. Il leur a aussi été demandé si elles avaient décidé de ne plus fréquenter l’établissement mis en cause. Au total, 753 incidents critiques ont été collectés.

Il apparaît que, en restauration, les stratégies de réparation les plus pratiquées en cas de dysfonctionnement, sont en premier lieu le remplacement (d’un plat ne correspondant pas à l’attente, par exemple), puis la gratuité, l’absence de réponse et les excuses. Mais, aux yeux des clients, les réponses adaptées sont, par ordre de préférence décroissante : la gratuité, un rabais, un coupon de réduction pour un prochain repas, l’intervention d’un manager, le remplacement ou la correction (dans le cas d’un plat ne correspondant pas aux attentes), la demande d’excuses et enfin l’absence de réponse. En hôtellerie, le plus apprécié est le surclassement puis le rabais, la gratuité sur un autre service, la gratuité du service, le délogement, la demande d’excuse.

Absence de réaction

Dans 20 % des situations, face à une défaillance du service, les clients ont jugé que l’entreprise n’avait pas réagi. Si bien que 39 % des clients en restauration et 63 % en hôtellerie ont décidé de ne plus fréquenter l’établissement. Pourquoi cette absence de réaction ?

Selon les auteurs, les employés essayent d’éviter les conflits. De plus, ils ne savent pas vraiment ce que la direction attend d’eux. Les tactiques de réparation ne sont pas explicites. Il faut donc former le personnel non seulement à la diminution des défaillances de service, mais aussi à réagir en cas de dysfonctionnement.

* Hoffman K. Douglas, Chung Beth G. Hospitality Recovery Strategies: Customer Preference Versus Firm Use. Journal of Hospitality & Tourism Research, 999, vol. 23, n° 1, p. 71-84.