Modes de jeu des accueillants

Des chercheurs ont depuis longtemps montré que le personnel en contact avec des clients tiennent un rôle, comme au théâtre.

Dans un très intéressant article, Shani et ses collègues* distinguent trois types de jeu pour les accueillants lors des rencontres de service :

• le jeu superficiel (surface acting) : l'employé simule des émotions différentes de celles qu'ils ressent intérieurement ;
• le jeu profond (deep acting) : l'employé, tel un acteur de théâtre, cherche à faire correspondre ses propres sentiments et émotions avec celles attendues compte tenu du rôle qu'il doit tenir ;
• le jeu authentique (genuine acting) : l'employé sent que ses émotions sont en harmonie avec le rôle qu'il tient.

Jeu superficiel

Ont été menés 35 entretiens approfondis avec des accueillants travaillant dans l'hôtellerie, la restauration et le transport aérien. Il apparaît que quatre facteurs conduisent les accueillants à pratiquer un jeu superficiel :

• un management sans empathie et indifférent ;
• une activité professionnelle physiquement éprouvante (port de charges lourdes, station debout prolongée, trou d'air dans l'avion) ;
• l'absence, surtout en hôtellerie-restauration, d'une formation à l'exercice d'un travail émotionnel ;
• des rencontres de service nombreuses, de courte durée et répétitive avec des personnes inconnues (versus habituées).

De quoi donner des idées aux managers de proximité, c'est-à-dire à ceux qui gèrent une équipe d'employés en contact avec des clients.

* Shani Amir, Uriely Natan, Reichel Arie, Ginsburg Limor. Emotional labor in the hospitality industry: The influence of contextual factors. International Journal of Hospitality Management, Volume 37, p. 150–158.