Un chercheur britannique, Conrad Lashley, a étudié* quelle forme prenait l’empowerment dans une chaîne de restaurants-bars à thème, TGI Fridays. Il a mené 36 entretiens avec des managers et des employés de cuisine, du bar et de salle dans quatre restaurants au Royaume-Uni. Il a aussi observé le comportement du personnel en contact avec les clients.
L’auteur montre que les employés sont incités à développer le sentiment qu’ils disposent de pouvoir. On leur laisse la possibilité d’agrémenter leur uniforme. Ils traitent eux-mêmes les réclamations. Ils doivent accepter les demandes inhabituelles des clients, ce qui n’est pas sans poser quelques problèmes. Ils sont confrontés au dilemme des deux patrons : ils doivent satisfaire le client tout en maintenant les standards de qualité voulus par la direction.
Un turnover élevé
La paie est constituée d’un petit fixe et d’un pourcentage de service auquel s’ajoutent les pourboires. En cuisine, la paie est liée à la production réalisée lors de chaque service par l’équipe. Chaque trimestre, les meilleurs employés sont désignés par les managers. Ils peuvent alors choisir quand ils travaillent, ce qui est source de stress. Le taux de rotation du personnel est élevé, peut-être parce que les employés non récompensés en viennent à être insatisfaits.L’étude de cas montre que, grâce à l’empowerment, tous les personnels en contact se sentent impliqués vis-à-vis des clients et de leurs collègues. Les employés les plus expérimentés ont un sentiment d’efficacité personnelle fort.
* Lashley Conrad. Empowerment through involvement: a case study of TGI Fridays restaurants. Personnel Review, 2000, vol. 29, issue 6, p.791-815.
